Intervjuer pasienter om møte med sykehuset
Ved Stavanger universitetssjukehus tas pasientene med på råd for å utvikle det beste dagtilbudet i årene framover.
Når prosjektleder Linda Halle Nordahl og service designer Annie Feddersen Hjelmervik snakker med pasienter om møtet med sykehuset, ber de dem om velge bilder for enklere å kunne uttrykke seg om sin opplevelse.
I 2023 vil et nytt og moderne sykehus stå ferdig på Ullandhaug. Dagens sykdomsbilde viser at stadig flere får kroniske sykdommer, og i takt med en aldrende befolkning og færre ressurser, stiller det nye krav til hvordan behandling og oppfølging fra sykehuset innrettes.
I utviklingen av framtidens dagtilbud, er pasientens stemme viktig.
– For å skape pasientens helsetjeneste må vi snakke med pasientene. Innsikten vi får har stor betydning, og vi er veldig glade for at pasientene vil snakke med oss, sier Linda Halle Nordahl, prosjektleder i SUS2023 Organisasjonsutvikling.
Hva er en god opplevelse
«Fortell om en opplevelse da du følte deg trygg og godt ivaretatt ved SUS.» Og motsatt – «Har du opplevd negative opplevelser ved SUS eller opplevd å bli frustrert i møte med oss? Hva skjedde da?» Dette er noen av spørsmålene sykehuset nå ønsker svar på.
– Vi vil finne ut hva som betyr noe for pasienten; Hva skal til for at opplevelsen på sykehuset blir så god som mulig? sier Nordahl.
Nordahl leder prosjektet om dagtilbudet ved SUS, sammen med overlege ved gastroseksjonen, Kristian Øgreid Leitao. I prosjektet skal man se på hvordan man kan organisere dagdrift og poliklinikk best mulig, og teste ut nye jobber å jobbe på fram mot 2023.
Arbeidsgruppa består av medarbeidere fra klinikkene ved SUS.
Se hele menneske
Når pasientene blir spurt om hva som er viktig for dem i møte med sykehuset, er det ikke først og fremst helsefaglige emner som tas opp.
– Pasientene ønsker å bli møtt med empati og god informasjon i hele forløpet. De vil bli sett som hele mennesker, og ha et ord med i laget om det som angår dem, sier Leitao.
I tillegg til pasientintervjuer, gjøres observasjoner på flere poliklinikker. Da følges både pasienter og medarbeidere. Målet er å skape gode tjenester for både pasienter og medarbeidere, samtidig som ressursene forvaltes på en god måte.
Rådgivere fra EGGS Design bistår i arbeidet, og metoden som brukes er tjenestedesign.
Kristian Øgreid Leitao, overlege ved gastroseksjonen og prosjektleder i SUS2023 Organisasjonsutvikling.
Pasientens perspektiv
Kjernen i tjenestedesign er innsikt i både sykehusdrift og pasientenes liv - å forstå holdninger og behov, i dag og i fremtiden.
– Med tjenestedesign følger vi pasientreisen, og går dermed på tvers av alle siloer, pengestrømmer og behandlingssteder. Det er en god metode for å klare å se hva som fungerer bra når noe virker, og hva som fører til frustrasjon eller er flaskehalser og tidstyver, sier Annie Feddersen Hjelmervik, service designer i EGGS Design.
Hjelmervik forklarer at fordi det ikke bare finnes en løsning på en utfordring, er det helt essensielt å snakke med pasientene. På den måten ender man ofte opp i å utfordre etablerte måter å gjøre ting på.
Neste steg er å utvikle konsepter som skal testes ut i konkrete piloter. Ønske om endring og forbedring fra pasienter og medarbeidere skal være den sterkeste driveren i arbeidet.